Clientes Difíceis: 4 Dicas Para Lidar com Eles

Pessoas e situações complicadas fazem parte da vida de qualquer profissional de negócios.

Se você ganha a vida vendendo algo, você tem de encarar clientes difíceis de tempos em tempos. Seja um produto, serviço, ideia inovadora ou até ações de sua empresa – é um fato.

Eles, por exemplo, criticam você e sua empresa desmedidamente, dão trabalho na hora de pagar, fazem ameaças por pouca coisa, chantageiam ou ficam achando problema nos mínimos detalhes. Apesar de não ser fácil, faz parte de ser um bom vendedor encará-los com profissionalismo.

1. Evite reagir e meça suas palavras

Muitas vezes, quando o cliente começa a te pressionar, principalmente com acusações e palavras duras, é natural ter vontade de revidar. Mostrar ao outro quão errado ele está. Isso pode aumentar o calor da discussão. Assim, colocará os dois em posições antagônicas.

Busque manter a calma respirando fundo. Em seguida, preste atenção a seu próprio tom de voz para garantir que você não está falando mais alto por se sentir provocado. Assim, deixe o cliente terminar de falar. Por fim, coloque-se de forma profissional: com calma e mostrando domínio da situação.

2. Use e abuse da 1ª pessoa

É comum quando não estamos de acordo com algo começar a apontar dedos: mostrar como, quando ou onde o outro errou. Isto se dá com frases que começam com “você isto, você aquilo” e geralmente dificulta um bom entendimento entre as partes. Caso seu objetivo é resolver a situação e gerar algum nível de concordância, o ideal é usar a 1ª pessoa, o “eu”.

Ao invés de dizer as expressões abaixo, busque usar outras. Por exemplo: “Você não está sendo justo” = “Eu sinto que este pedido não é justo”; “Você não entendeu direito” = “Eu acho que não me fiz claro”; “Você não me avisou” = “Eu precisava ter sido avisado disso antes”.

3. Desconstrua generalizações

Nem sempre as reclamações de clientes são infundadas – elas sim tem uma razão de ser. Assim, elas se tornam desmedidas com frases como “Os usuários não gostam do serviço”, “Tá todo mundo reclamando” ou “Nada funciona no seu projeto”.

Como profissional de vendas, responsável por gerar um bom relacionamento, fique muito atento a frases como essas e não deixe que elas o impressionem. “Ninguém, todo mundo, nada” são exageros e devem ser devidamente desconstruídos. Em suma, pergunte em tom cordial:

• “Quantos usuários reclamaram?”
• “O que exatamente não está funcionando?”
• “Qual etapa do projeto não foi bem-sucedida?”.

4. O resultado é o que importa… sempre

Ao longo de toda discussão, mantenha o foco no resultado que seu cliente deseja atingir. Se você se perceber discutindo detalhes por muito tempo ou se justificando em demasia, o foco se perdeu. Assim, a reclamação ganhou mais força do que devia.

A pressão que muitos clientes fazem é para impressionar e desestabilizar você, apesar de isso não ser produtivo. Ficar regurgitando o que não funciona não produzirá resultados. Portanto seus clientes sabem disso, só que no calor da discussão se esquecem. O papel é educadamente lembrá-los e direcionar o rumo da conversa para o que funciona, o que precisa ser mudado ou consertado, e avançar em direção ao sucesso que ambos desejam.

Em suma, lidar com clientes difíceis é uma arte.

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